Gestão de Clientes
Propicia informações estáticas e dinâmicas sobre as condições de uso e da qualidade dos serviços (QoS) oferecidos para clientes específicos, e a qualidade efetivamente experimentada (QoE) por esses. Apoia ainda a definição de políticas adequadas de serviço por segmentos de usuários, além de ações de racionalização, detecção de fraudes e de variações relevantes na receita esperada, dentre outras atividades centradas em uma visão 360o do cliente quando da utilização dos serviços.
Aplicações
Experiência do Cliente: CEM (Customer Experience Management)
Busca sustentar processos de captura da experiência do cliente no uso dos serviços, correlacionando métricas de qualidade e desempenho com o interesse individual ou coletivo.
SLM: Gerência de Níveis de Serviço (SLM – Service Level Management)
Monitora e garante os parâmetros de qualidade dos níveis de serviço (QoS/SLA) acordados com clientes corporativos. Para tanto, a solução provê, por meio de tabelas, gráficos e Dashboards visualizações adequadas da qualidade e dos padrões de utilização dos serviços, tanto para os gerentes de conta da Operadora, quanto para o próprio cliente.
CRM Back-Office: Reclamações de clientes (CRM Back-Office)
Suporta a elucidação de reclamações de cliente quanto as dificuldades de utilização do serviço, sustenção de chamadas, conexões ou de erros em conta. Para tanto, a solução possibilita o pronto levantamento de tentativas de comunicação para o assinante, dentro do período questionado.
